Сложные кейсы
Как определить сложный кейс?
Сложным кейсом НЕ ЯВЛЯЕТСЯ все, что можно решить в моменте обычными извинениями, исправлением ситуации и подарком:
- Разовое опоздание выгульщика;
- Разовый неприход выгульщика;
- Незначительное несоблюдение просьб клиента, не повлекшее за собой последствий;
- Косяк со стороны менеджеров, не повлекший за собой серьезных последствий;
- Тревоги и возражения клиентов.
С несложным кейсом мы работаем, как обычно: выслушиваем клиента, приносим извинения, если косяк критичный (длительное опоздание, неприход) - дарим подарок.
Как работать со сложным кейсом?
Все ситуации, которые выходят за рамки обычных и невозможны для разрешения в моменте, считаются сложным кейсом, например: принесение вреда здоровью и жизни питомца, ущерб имуществу выше страховочной суммы, критичные несоблюдения карточки питомца, некомпетентность исполнителя, систематические нарушения одного исполнителя у клиента и так далее.
Они могут поступить к вам двумя путями:
- через текстовый канал;
- через телефонию.
Если вы получили сложный кейс через звонок, необходимо:
- Выслушать клиента;
- Записать, что случилось;
- Поблагодарить, что поделились инфой;
- Сказать, что вы передаете информацию старшим менеджерам и с клиентом свяжутся в течение 24 часов.
- Зайти в чат “Вопрос к старшим менеджерам”
- Перейти в закрепленное сообщение и направить всю информацию в эту форму: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSePK7PLLqd9FLsKxmu2LwERKh93MwFWQlZV78u9ZVcLFMXTjQ/viewform
- Написать в сам чат “поступил сложный кейс” и тегнуть @kelestin @yanaleia и @razuv
- Если вы можете сделать для клиента что-то прямо сейчас (например, к нему не пришел выгульщик уже десятый раз и он очень зол, но выгул нужен все равно) - делаете это. Речь не о подарках, а именно о том, можете ли вы как-то облегчить жизнь клиента прямо сейчас, пока мы разбираемся.
Пример ответа:
ИМЯКЛИЕНТА, спасибо, что рассказали нам о том, что случилось. Сейчас я передам информацию о произошедшем руководству и с вами свяжутся в течение 24 часов. Подскажите, пожалуйста, где вам было бы удобнее общаться?
опционально: вы можете выразить сочувствие или сожаление, если это уместно, но воздержитесь от формулировок “нам очень жаль” или “приносим свои извинения”, это стандартные формулировки, которые используют все и которые не будут восприняты как искреннее сожаление.
Если вы получили сложный кейс через текстовый канал, необходимо:
- Поблагодарить, что поделились ситуацией;
- Сказать, что вы передаете информацию старшим менеджерам и с клиентом свяжутся в течение 24 часов.
- Зайти в чат “Вопрос к старшим менеджерам”
- Перейти в закрепленное сообщение и направить всю информацию в эту форму: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSePK7PLLqd9FLsKxmu2LwERKh93MwFWQlZV78u9ZVcLFMXTjQ/viewform
- Написать в сам чат “поступил сложный кейс” и тегнуть @kelestin @yanaleia и @razuv
- Если вы можете сделать для клиента что-то прямо сейчас (например, к нему не пришел выгульщик уже десятый раз и он очень зол, но выгул нужен все равно) - делаете это. Речь не о подарках, а именно о том, можете ли вы как-то облегчить жизнь клиента прямо сейчас, пока мы разбираемся.
Если случилось что-то из ряда вон выходящее, требующее немедленной реакции (например, летальный исход на услуге или тяжелый ущерб здоровью), ситуация не терпит отлагательств и на смене нет ни @kelestin, ни @yanaleia, звони напрямую:
Маша: 8-968-966-80-16
Яна: 8-999-818-08-95